物业（yè）管理优质服务的“五（wǔ）个原则”和“五个优化（huà）”

一、 优质服务应该（gāi）遵循的“五大原则”

1、主体（tǐ）性原则。从方法论的角度上看（kàn），重视（shì）研究物业（yè）管理服（fú）务主（zhǔ）体特点是（shì）实现优质服务的关键。物业管（guǎn）理服（fú）务的主（zhǔ）体（tǐ）对象包括固（gù）化（huà）的物和（hé）个（gè）性的人（业主或使用人），也就是（shì）我（wǒ）们（men）经常讲得（dé）物业管理（lǐ），管理的是物（wù），服务（wù）的是人，或者说是通过（guò）对（duì）物的管理来实现对人（业（yè）主、客户）的服务。大多物业企业对服务（wù）主体的研究不够深入，甚*本末倒置，认为管（guǎn）理区（qū）域内自己说的（de）算，将管理服务模式和内（nèi）容复制强加于业主，而业主（zhǔ）大多只有是被动得接受，其（qí）结果往往是事倍功半，服务**会大折扣，更难谈得上优质。其（qí）实业主需求的服务才（cái）是合（hé）适的，*合适的才可能是（shì）优（yōu）质的。所以要（yào）研究物业本身的（de）设计、结构、使用功能等特（tè）点，了（le）解业主的实际需求，在对服（fú）务主体的（de）共（gòng）性特点（diǎn）和个性（xìng）差（chà）异**了（le）解的基础（chǔ）上，满足管理服务主体的（de）需求是实（shí）现优质（zhì）服务（wù）的核心所在。

2、主导（dǎo）性原则。作（zuò）为物（wù）业管理服务活（huó）动的客体，物业管理服务（wù）企业在管理服（fú）务中的**发（fā）挥自己的主导能动性，主动（dòng）了（le）解到物（wù）业（yè）特征（zhēng）和业主的需求，做好各项物业（yè）基础管理公共服（fú）务，尽可能地为业主提（tí）供一些个性化特约服务，以方（fāng）便业（yè）主（zhǔ）的工作（zuò）和（hé）生活，使业主能够真正地安居乐业。同时（shí）在管理服务中（zhōng）融入自己（jǐ）的思（sī）想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持续改进（jìn）工作提供依据。另外物业企业（yè）也要从员工个人形象和礼（lǐ）节等行为（wéi）规范严格要求，主（zhǔ）动展示给业主，让业主有亲（qīn）切感和**感（gǎn），这（zhè）也是优（yōu）质服务的重要（yào）一个（gè）方面。

3、实践性原则。实践（jiàn）是（shì）优质服务的基础（chǔ）和源泉（quán）。只有通（tōng）过具体（tǐ）系统的工作实（shí）践，才能（néng）不断总（zǒng）结成熟的工作（zuò）经验**服务，进（jìn）而实现（xiàn）优质服（fú）务。物（wù）业管理服务是物业企业依据委托合同（tóng）内容开展的各（gè）项管理服务工（gōng）作，及（jí）时**实施房（fáng）屋本体及附属设施的维护，满足业主的（de）个（gè）性需（xū）求。无论多么超前的（de）管理服务（wù）思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。

4、创（chuàng）新性（xìng）原则。创（chuàng）新（xīn）是（shì）优质服（fú）务的（de）主线。通（tōng）过创新服务，为业主提供**、便捷、乐（lè）业和谐的工（gōng）作（zuò）或生活环境，进而（ér）实现（xiàn）物业的保值（zhí）升值。物（wù）业管理服务创新（xīn）包括服务理（lǐ）念、管理（lǐ）模（mó）式（shì）、服务手（shǒu）段和管（guǎn）理技术（shù）的创新等很多方面，创新并不意味着改头换面（miàn），在（zài）管（guǎn）理服务中的（de）大胆、求新、求异（yì）、求变，用创新的思（sī）想（xiǎng）、内容和方法，增加服务工作（zuò）亮（liàng）点，提高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优质服务的保证。

5、现（xiàn）代性原则的。随着高新科技的迅速发（fā）展，在物（wù）业建设中引入了诸多高新科技（jì）的设施设备（bèi），物业建设智能化已经（jīng）是大势所趋（qū）。面对新技术的挑战（zhàn），优质的服务（wù）必须（xū）关注现代科技（jì）进步（bù），要适应现代（dài）物业管理的技术（shù）要求（qiú），努（nǔ）力提高**管（guǎn）理技术（shù）水（shuǐ）平，把**的（de）技（jì）术（shù）运用到管理服（fú）务中去。面对现代化的物业（yè）的物业（yè），一个仍然停留（liú）在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。

二（èr）、优质服（fú）务（wù）应该实行（háng）的（de）“五大优化（huà）”。

1、优（yōu）化各种资（zī）源（yuán）。一个物业（yè）管理（lǐ）区域的资源具有（yǒu）多（duō）样性的，物业服务企业要对各种（zhǒng）资源进行（háng）优化。优化（huà）资源要对**、社会、业主（zhǔ）等之间（jiān）的外部资源（yuán）进行整合（hé），这（zhè）样才可以（yǐ）使管理服务（wù）更（gèng）加便捷**。如在科技园区内引入（rù）**服务平台（tái）设立一站式办事（shì）大厅，引（yǐn）进金融、商务服务**，建立园（yuán）区（qū）业主（zhǔ）资源共享或互补（bǔ），完善公（gōng）共（gòng）服（fú）务体（tǐ）系等优化资源的方法，为（wéi）业主的发展提供便（biàn）利（lì）的服务；优化资（zī）源也要对企业内部（bù）各种资源进行（háng）整合，企业通过优化内（nèi）部（bù） 的资源（yuán），利用内（nèi）部各项（xiàng）优势（shì），通过**化的分工协作，优化（huà）各项服务流程等（děng），为业主提供（gòng）优质（zhì）的服务（wù）。

2、优化与业（yè）主的（de）关系。以为营销大（dà）师（shī）说（shuō）过，我们要做的事就是赢（yíng）得顾客的信任（rèn）和热情，假（jiǎ）如做到了这一点，其余（yú）的（de）问题就随着解（jiě）决了。物业企业（yè）与业主是服务与被服务的合同关系（xì），明确了（le）自己的权利和义务，，双方是平等的共同体不是对立面，良好的合（hé）作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提（tí）倡跟业主交朋友（yǒu），引导业主（zhǔ）物业管（guǎn）理（lǐ）的消费观念（niàn），取得业主对物业（yè）企业工作的理解支持和（hé）配合。优化主筛选哪些客户是**客户，哪（nǎ）些客（kè）户（hù）是一般（bān）客户，哪些是潜在客户，做好分级，做到服务（wù）有（yǒu）的方式。另外定期走访更好地了解客户（hù）需求的变化，做好（hǎo）相（xiàng）应的调（diào）整准（zhǔn）备（bèi），让（ràng）业主加（jiā）深服务的认知度，切身（shēn）感受到（dào）优质（zhì）服务，也是优化（huà）与业主关系的方法之一。

3、优化服务（wù）思想。物业管理服务的产（chǎn）品就是服务，明确为业主服务的思想（xiǎng）**重要。优质服（fú）务要（yào）转变思想（xiǎng），树立业主*上的服（fú）务意识，在管理（lǐ）服务工作中处处（chù）为业主着想，紧（jǐn）紧围（wéi）绕（rào）业主的需求来（lái）开展服务，要设身地为业主（zhǔ）解决实际（jì）问题（tí），方（fāng）便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业（yè）主能够安居乐业。

4、优化服（fú）务内容。物业服务（wù）内（nèi）容有很多方（fāng）面（miàn），优质服务的（de）内容是（shì）具有特色的管理服务，一（yī）家物业企（qǐ）业（yè）不（bú）可（kě）能在物（wù）业管理服务各个方面（miàn）都很强（qiáng），所（suǒ）以企业要结合项目特点，推（tuī）出自己*有特色的管理服务，打造精品服（fú）务，让业主感到物有所值，甚*超出期望（wàng）。

5、优化服务手段。物业管（guǎn）理服务手段在不同物业类型中不（bú）尽相同，能（néng）及时有效的为业（yè）主解决问题的（de）手段才（cái）是*实（shí）在的（de），才（cái）有可（kě）能实现优（yōu）质服务。很（hěn）多（duō）优质服务的手（shǒu）段体现在服务的细节（jiē）上，如业主有什么（me）物业服（fú）务方面的需（xū）求，拨打一个电（diàn）话，就能听到真（zhēn）诚（chéng）、甜美的声音，声（shēng）音中饱（bǎo）含物业管（guǎn）理服务人员的心血（xuè）情感（gǎn），感染（rǎn）业主（zhǔ），这真诚、甜美的声音也是物业（yè）管理优（yōu）质服务的重要服（fú）务手段之一（yī）。

把（bǎ）服务真正做到尽善（shàn）尽（jìn）美（měi）很不容（róng）易的，只有树立起良好的服（fú）务（wù）意识，怀着为业（yè）主提（tí）供优质（zhì）服务的（de）理念，不断创新优化各项管理（lǐ）服务，才能（néng）*终实现优质服务。