物业公（gōng）司便民有偿（cháng）服务管（guǎn）理办法

一、指导思想

为了进（jìn）一步**公司（sī）物业服务（wù）形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服（fú）务质量的（de）同时，满（mǎn）足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿（cháng）服务（wù）工作。为确保（bǎo）有偿服务工作正常有序地实施，规（guī）范便（biàn）民有偿服务（wù）内部管（guǎn）理（lǐ），维护公司服务信誉，特制定本管理办法。 

二、便民有（yǒu）偿服（fú）务范围

便民有偿服务范围（wéi），主要以（yǐ）公（gōng）司（sī）服务处小区内居民（mín）家庭（tíng）水（shuǐ）、电（diàn）维修安装和保洁绿化为主（zhǔ），家电维（wéi）修和房屋修缮暂不（bú）列（liè）入（rù）有偿服务范围（wéi）。有偿（cháng）服务工作由公（gōng）司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁（jié）部、财（cái）务部等密切配合共同实施。 

三、便民有偿服务工（gōng）作流程

（一）、客服（fú）**接待业主

 1、来（lái）访接待（dài）：  

客户（hù）服务**接待业（yè）主（zhǔ）时，对业主姓（xìng）名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费（fèi）用、**等（děng）进行（háng）登记约定（dìng），（如果报修时（shí）间（jiān），费用、有疑议可与（yǔ）工程或者保洁（jié）主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表（biǎo）》。 

 2、来电（diàn）接待：  

认真听（tīng）取和记载业主来电（diàn）内容，详细回答业主提出（chū）的问题，对于**性较强的（de）问题，应先详细记录（lù），咨询涉及有偿服务（wù）相关（guān）部门人员后约定时间给予回复。

（二）、客户（hù）服务**处理流（liú）程

1、客服人员根据《有偿服务登记表》填（tián）写《有偿服务通知（zhī）单》，一式三联，一联交财务，一联交（jiāo）相关部（bù）门（mén）（工程（chéng）或保洁（jié）），另一联（lián）存档备（bèi）查。  

2、客（kè）服人员（yuán）及时（shí）通知（zhī）工程部或保（bǎo）洁（jié）部主管（guǎn），安排人员携单在约定时（shí）间上（shàng）门为业主服务。服务完毕，由业（yè）主或（huò）住（zhù）户对服务（wù）工作进行验收，验（yàn）收合格后，在（zài）《有偿服务通知（zhī）单（dān）》上签字（zì）确认，客服人员（yuán）收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客（kè）服部出（chū）具由施工人员携（xié）带），当（dāng）日下班前集中将（jiāng）现金上交财务部（bù）。

3、客户服务**根据《有（yǒu）偿服务登记表》和《有偿（cháng）服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中（zhōng）发现（xiàn）问题及时通知相关人员无偿进行返（fǎn）修直*业主满意。

4、客服**对（duì）每月（yuè）有（yǒu）偿服务情况进（jìn）行汇总、统计，并将统计（jì）结果与财务部、工（gōng）程部（bù）、环境（jìng）部进行核（hé）对，然后将结果报行（háng）政部，作为绩效考核（hé）依（yī）据。  

四（sì）、便民（mín）有偿服务（wù）工作注意事项

1、客服人员对来访（fǎng）求助业主在情况登（dēng）记清（qīng）楚后（hòu），应立即同相关部（bù）门（mén）负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告（gào）诉业主稍等（děng）片刻，待（dài）维修人员（yuán）到达后与业主一（yī）同前往；如不能马上安（ān）排（pái），应向业（yè）主说明情况（kuàng），约定上门服务时间（jiān）。

2、客服（fú）人（rén）员对电话求助（zhù）业主在情况登记清楚后（hòu），应（yīng）立即同相关部门（mén）负责人联（lián）系（xì），在10分钟内回复业主，同业主约（yuē）定上门服务（wù）时（shí）间。 

3、为（wéi）业（yè）主上门有偿（cháng）服务，必须（xū）是保质保量完成（chéng）了规（guī）定的日常工作，不得丢（diū）弃（qì）业务（wù）范围内的（de）工（gōng）作而顾此失（shī）彼。

4、便民有偿服务（wù）统（tǒng）一由客服部接待安排（pái），其他部门不得对（duì）外（wài）接待（dài）安排**服务项目，更不容许个人对外接收有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务项目。 

5、有（yǒu）偿服务收费标准由公（gōng）司统（tǒng）一制定，报相关部门（领导）批（pī）准同意，不得（dé）随心所欲（yù）漫天报价（jià）、乱收费，维修所需（xū）材料和配件一律由业主（zhǔ）自行（háng）购买，服务（wù）人员（yuán）不得代购（gòu）。

6、服务人员上（shàng）门为业主服务要量力而行，不熟悉的设（shè）备及一些疑难问题，要与（yǔ）业主及时（shí）沟通说（shuō）明（míng）情况（kuàng），无法解决的要（yào）及（jí）时终止服务（wù），不（bú）给业主造成损（sǔn）失和（hé）带来赔偿（cháng）责任（rèn）。

7、服务（wù）人员（yuán）上门为业主服务要注意**，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法（fǎ）作业时（shí）要寻求支援或（huò）停止作（zuò）业。 

五、便民有（yǒu）偿服务工作奖惩（chéng）规定

1、服务人员利（lì）用（yòng）工余时间进行有偿服务，应（yīng）给予适当报酬，给予施工（gōng）人员的报酬（chóu）原则上按（àn）照收入比例提（tí）成，即公（gōng）司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积（jī）金（jīn），用于参与服（fú）务（wù）的其他相（xiàng）关人员奖励和部分项目的报损及返修费（fèi）用，由（yóu）客（kè）服部拟订具（jù）体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作（zuò）而从事有（yǒu）偿服务，将给予（yǔ）部门主管领导（dǎo）200元罚款；发现第二次给予（yǔ）免职处理；发（fā）现第三次劝其离职（zhí）或者给予除名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目（mù）的（de）员工（gōng），给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款（kuǎn）的同时调动（dòng）工作（zuò）岗位；发（fā）现第三次予以开除处理。

4、所有有偿（cháng）服务现金统一（yī）由客（kè）服部统（tǒng）一收取，然后在每天下班前（qián）归总交给财务（wù）部。**部（bù）门和个人不得扣留和（hé）坐支现金，一经发（fā）现按照（zhào）对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由（yóu）客服部同财务（wù）部对账，财务部再依据奖励分成比例（lì）计核，报分管（guǎn）领导批（pī）准（zhǔn）后（hòu）发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成（chéng）中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、便民有偿服（fú）务工作联动配合

1、便民有偿服（fú）务工作由客服部牵头，负（fù）责全部服务（wù）工作的（de）协调和安（ān）排，客服（fú）人员负责接待和联络，**起到（dào）枢纽（niǔ）作用（yòng）。

2、工程（chéng）部、环境部接到有偿服（fú）务信息后，要积极（jí）迅速安排（pái）人员到客服（fú）部联系，按（àn）照《有偿服务通（tōng）知单》上的要求，及时（shí）上（shàng）门为业主服